AUDIT ET accompagnement du changement DES SERVICES CLIENTS
Nos consultants seniors, experts en conseil Relation Client Multicanal, réalisent des missions d’intervention dans vos Centres de Relation Client, de l’audit à 360° à l’accompagnement sur vos chantiers de transformation. Nous proposons un diagnostic précis des axes d’optimisation organisationnels, fonctionnels et techniques et apportons des solutions concrètes et mesurables pour améliorer vos KPI’s.
Audit des Services Clients
Un audit ne se fait pas forcément quand tout va mal ! Pourquoi ? Parce que quand tout va bien, tout pourrait aller encore mieux !
Effectuer un audit à un moment où les chiffres sont bons et que semble s’installer une qualité routinière signifie que cette analyse se fera sans pression et sans urgence.
Un audit permet de mettre en avant des axes d’amélioration, des process à optimiser et d’éventuelles carences. Fort heureusement, les choses ne s’arrêtent pas là puisque Logos vous apporte également des recommandations pratiques et directement applicables pour résoudre les points de tension.
Quand faire un audit :
- À la veille de changements majeurs ou d’une réorganisation. Un audit vous assurera que vous bâtissez votre projet sur des fondations solides.
- Lorsque un ou plusieurs indicateurs clés de performance (KPIs) produisent des résultats en baisse. L’audit permettra d’identifier le vecteur déclencheur et d’y remédier. Plutôt que de tenter de résoudre votre problématique à l’aveugle, sans être certain d’activer les bons leviers, vous cibler directement la cause.
- Lorsque votre Service Client fonctionne en vitesse de croisière et que tout est stable à l’horizon. Effectuer un audit quand tout va bien permet d’optimiser vos performances et de passer un cap supplémentaire dans votre qualité de production.
Accompagnement du changement
LOGOS, expert en conseil Relation Client, accompagne les entreprises dans leurs projets de changement et d’évolution.
Parce que la vie d’une entreprise est rythmée par des transformations internes pour optimiser les process et améliorer l’Expérience Client, nous nous tenons à vos côtés pour faciliter ces évolutions et en garantir le succès.
Mais quelles sont les changements qui peuvent impacter un service client ? Ils sont nombreux et en voici quelques-uns :
- Recherche d’un nouveau prestataire (centre de contact), rédaction de l’appel d’offre, sélection des prestataires, etc
- Refonte d’un SVI pour faciliter le parcours de vos clients vers les conseillers
- Refonte d’une base de connaissance, optimisation de votre selfcare
- Intégration d’une nouvelle technologie, d’un nouvel outil de gestion de votre service client, d’un chatbot, d’une solution basée sur l’intelligence artificielle
- Formation des agents
- Mise en place d’un dispositif de management de la qualité, …
Nos services
Analyse Documentaire
• ORGANISATION de la production
• PRÉSENTATION DES ÉQUIPES opérationnelles
• STATISTIQUES DE PRODUCTION détaillées
• Cartographie de la GESTION DES FLUX
• PROCÉDURES DE TRAITEMENT des contacts
• OUTILS DE PRODUCTION utilisés
• Dispositif de récolte et d’utilisation des datas clients
• ENQUÊTES DE SATISFACTION
Analyse complète de la Production & identification des zones d'amélioration
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Modèle de PLANIFICATION et de PRÉVISIONS des flux
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OUTILS de téléphonie et de routage des appels
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Principaux indicateurs de PERFORMANCE QUANTITATIFS (QS, DMT, FCR, NPS)
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Analyse de la qualité des outils et des BASES DOCUMENTAIRES mis à disposition des équipes de production (complétude, ergonomie, système de mise à jour)
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Analyse de l’ORGANISATION de la production : Formation initiale et continue, périmètre des postes, supports de communication internes
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Sur la base d’entretiens individuels, analyse des RESSOURCES internes et externes dédiées : niveau de compétences, ancienneté, temps de travail, taux d’absentéisme, turn-over, processus de recrutement, politique d’incentive
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MANAGEMENT DE LA QUALITÉ : analyse du dispositif et des outils existants
Immersion sur site & Observation sur le terrain
Observer l’organisation de la production, l’utilisation des outils et le traitement des contacts :
- Immersion avec les managers de proximité
- Immersion avec vos conseillers
- Participation aux réunions de production du service client
Identifier les points forts et les axes d’amélioration de l’organisation selon l’équipe terrain :
- Réalisation d’entretiens avec vos superviseurs
- Réalisation d’ateliers avec les conseillers
- Réalisation d’entretiens avec les membres de vos équipes Support (IT, Qualité/Formation, Statistiques, RH)
Formalisation du Diagnostic de Performance
- Rédaction d’un diagnostic de performance de l’organisation, mettant en avant les points forts, les axes d’amélioration et les alertes
- Proposition de plans d’actions à court-terme
- Identification des enjeux stratégiques prioritaires et des chantiers de transformation à long terme
- Production du rapport d’audit
Bénéfices pour nos clients
Dans une optique d’évaluation, d’optimisation ou de refonte de votre service client, nos experts en conseil Relation Client vous accompagnent.
ÉTAT DES LIEUX
Logos établit une cartographie complète des dispositifs de relation client existant quel(s) que soi(en)t le ou les canaux utilisés.
ANALYSE
Logos identifie les forces et les faiblesses de ces dispositifs, les sources de développement et les freins à ceux-ci :
• Gestion des flux,
• Organisation,
• Technologies (SGDBR, datamining, CTI, SVI, applicatifs…),
• Ressources humaines (management, formation, incentives),
• Process (contrôle qualité, reporting, circulation de l’information…).
DIAGNOSTIC
À partir de ces observations, Logos dresse un bilan et formule des préconisations pour aider à la décision :
• Outils et pratiques à faire évoluer,
• Dispositifs à affiner,
• Priorités à hiérarchiser,
• Méthodes à mettre en place,
• Process à améliorer, …
Logos passe en revue l’ensemble des éléments qui participent à l’amélioration de la qualité de la relation client en plaçant le parcours client au centre de ses préoccupations et vous accompagne dans vos chantiers de transformations.
MISE EN ŒUVRE DES SOLUTIONS
• Logos vous accompagne dans l’élaboration de votre cahier des charges
• Vous conseille dans le choix d’un changement de prestataire
• Intervient auprès de votre prestataire afin de mettre en place les mesures correctives.
pourquoi FAIRE APPEL À LOGOS POUR
auditer votre service client
Un accompagnement à la transformation du Service Client
Nous vous accompagnons et vous apportons des ressources expertes de la Relation Client, une méthodologie de gestion de projet adaptée et les bonnes pratiques pour l’optimisation des centres de contacts multicanal.
Les chantiers de transformation peuvent être différents pour chaque entreprise (recherche d’un nouveau prestataire, refonte d’un SVI, refonte d’une base de connaissance, intégration d’une nouvelle technologie, mise en place d’un dispositif de management de la qualité…).
Récemment, nous avons accompagné CMI dans le projet de migration du service client au travers de la rédaction et la gestion de l’appel d’offres pour la recherche d’un nouveau prestataire.
En résultent une Qualité de Service de 96%, un Taux de Résolution des Demandes au Premier Contact de 88% en moyenne et une baisse des coûts des appels et des actes traités par écrit (mails et courriers) – divisés par deux.
Augmenter rapidement un indicateur de performance
Logos vous aide à :
- Déterminer les causes d’une carence ou d’un dysfonctionnement au sein de votre centre de Relation Client (NPS, CSAT, FCR…)
- Mettre en place des plans d’actions pour améliorer votre parcours client
- Transformer votre CRC par l’intégration de nouveaux outils type Bot, Speech Analytics, Intelligence Artificielle, Quality Monitoring…
- Former vos équipes au sens client, à l’up-selling et au cross-selling
Choisir les outsourceurs les mieux adaptés à vos besoins.
Une expertise et un accompagnement qui produisent des résultats
Les audits que nous réalisons chez nos clients nous permettent d’apporter des recommandations ciblées et pertinentes.
Celles-ci, une fois appliquées, déclenchent des résultats chiffrables et mesurables qui sont sources de succès pour les entreprises que nous accompagnons.
Nous avons accompagné l’Agence Nationale des Titres Sécurisés pour la préparation à l’élection du Service Client de l’année. Nos recommandations ont permis une réduction du délai d’attente de 7 min à 1min30 grâce à une refonte de l’architecture du SVI. Celle-ci a permis de simplifier le parcours client.
L’ANTS a été élue Service Client de l’Année dans la catégorie Services publics en 2021.
Une équipe d’experts à votre service
LOGOS compte dans son équipe des chefs de projet experts en conseil Relation Client.
LOGOS est un cabinet de Conseil et d’Ingénierie qui accompagne les Directions de la Relation Client dans l’optimisation de leurs plateformes de service.
Nos diagnostics de performance sont conduits par des consultants dont l’expérience a été acquise sur le terrain.
Nos recommandations concernant l’optimisation de votre service client visent juste et la réussite de nos clients en témoignent.
Vous souhaitez plus d’informations sur nos audits et l’accompagnement du changement ?
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