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Solutions d’optimisation de la qualité des contacts clients multicanal

  • Accompagnement du changement
  • Contrôle Qualité
  • Pilotage des Centres de Relation Client externalisés
  • Mise en œuvre des opérations de Télémarketing Clients

Ils nous font confiance

Nous avons tout récemment changé de partenaire Relation Client dans le but de redynamiser la relation avec l’abonné, la perfectionner et la rendre plus innovante. Nous avons fait appel à Logos pour  accompagner nos équipes dans ces changements. Et ça marche ! En un mois et demi, nous pouvons déjà constater une grande amélioration des compétences chez nos opérateurs.

Responsable du Service Clients

Dans notre domaine, Logos s’est montré le plus intelligent pour comprendre le rythme des professionnels de santé. Nous avons senti que Logos comprenait bien la cible, nos objectifs, nos enjeux… C’est franchement l’un des rares prestataires avec lequel j’ai ce sentiment. Et j’en ai testé beaucoup !

Directrice du développement

Logos est l’interlocuteur qui m’a proposé le plus d’agilité, de disponibilité. À cela, j’ajouterai l’expertise de la Relation Client de Jean-Antoine Martos. Je souhaitais conserver cette activité en France afin de privilégier la proximité avec mon équipe. Un déplacement afin de rencontrer toute l’équipe Logos sur Bordeaux m’a convaincu.

Responsable formation Qualité


Contrôle qualité Contrôle qualité

Vous disposez d’un Service Clients multicanal internalisé et/ou externalisé, le contrôle qualité et la montée en compétence des conseillers font partie de vos priorités.

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Accompagnement du changement

Changement de prestataire, pilotage de la transition, intégration de nouvelles technologies… Nos consultants vous accompagnent dans vos projets.

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Pilotage des prestataires

Pour maintenir un niveau optimal de qualité des contacts avec vos clients, il est nécessaire d’assurer un niveau élevé de proximité et de contrôle de vos prestataires.

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Télémarketing Télémarketing

Pour optimiser la qualité du discours et le ROI de vos campagnes, confiez votre télémarketing clients à nos experts.

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controle-qualite


Contrôle qualité
Services clients

Nous vous proposons une solution objective et experte, pour assurer en continu, le contrôle qualité des échanges par e-mail, courrier, chat ou par téléphone avec vos clients.

Nous vous apportons notre plateforme de Quality Monitoring vous permettant le pilotage en temps réel de notre qualité de service.

Bénéfices clients

Augmenter votre taux de résolution au premier contact

Augmenter votre taux de résolution au premier contact

Baisser votre taux de réitération

Baisser votre taux de réitération

Obtenir des évaluations homogènes et objectives de tous les conseillers

Obtenir des évaluations homogènes et objectives de tous les conseillers

Une surveillance quotidienne du respect des procédures

Une surveillance quotidienne du respect des procédures

Respecter le nombre et la répartition des évaluations

Respecter le nombre et la répartition des évaluations

Maîtriser la montée en compétence des équipes

Maîtriser la montée en compétence des équipes

Ajuster efficacement les actions de formation continue

Ajuster efficacement les actions de formation continue

Mise à disposition d’un service d’accès aux résultats pour tous les acteurs concernés

Mise à disposition d’un service d’accès aux résultats pour tous les acteurs concernés

Se doter d’un outil de benchmark de ses prestataires

Se doter d’un outil de benchmark de ses prestataires

Réagir rapidement à d’éventuelles dérives ou dysfonctionnements majeurs

Réagir rapidement à d’éventuelles dérives ou dysfonctionnements majeurs

Identifier les points d’amélioration des procédures et des supports opérationnels

Identifier les points d’amélioration des procédures et des supports opérationnels

Identifier les axes d’amélioration individuels et collectifs

Identifier les axes d’amélioration individuels et collectifs

Nos services

  • Définition des critères d’évaluation
  • Rédaction des référentiels
  • Définition des pondérations par critère
  • Evaluation du respect des procédures
  • Evaluation du savoir être
  • Etalonnages internes entre évaluateurs et chefs de projet pour garantir le respect des référentiels dans la durée
  • Rapport d’évaluation détaillé par prestataire avec nos recommandations
  • Fourniture des évaluations individuelles
  • Fourniture d’un tableau de synthèse des carences par conseiller
  • Animation des séances de calibrage avec les prestataires et les clients


Accompagnement
du changement

 

Recherche d’un nouveau prestataire

Nos activités de contrôle qualité des centres de relation client externalisés, nous apportent une connaissance précise des outsourceurs du marché en off et near-shore. Notre connaissance du marché est un atout important pour accompagner nos clients dans le choix des prestataires les plus adaptés à leurs besoins.

Nos étapes d’intervention :

  • Définition des visions cibles
  • Assistance à la rédaction des cahiers des charges
  • Analyse des réponses et sélection des prestataires

Pilotage de la transition

Comme toutes constructions, les chantiers ont besoin d’un architecte. Il permet la coordination entre les différents corps de métier, garantie le respect du cahier des charges et des délais. La mise en œuvre d’un nouveau centre de relation client fait appel à une multitude de compétences, internes comme externes.

Nos consultants vous apportent :

  • Une méthode d’organisation
  • Des outils de coordination
  • Une compétence à 360°
  • Une approche rationnelle de la gestion

Amélioration des supports opérationnels

Vos bibliothèques d’e-mails, chats ou courriers, vos books de procédures ou vos bases de connaissances ne permettent pas à vos prestataires d’optimiser la qualité des réponses apportées à vos clients.

Nos consultants réalisent :

  • L’inventaire de l’existant
  • L’identification des carences vs le niveau de qualité attendu
  • La rédaction des nouveaux supports

Intégration des nouvelles technologies

En veille permanente sur le marché et totalement indépendants, nos consultants vous accompagnent dans le choix et l’intégration de solutions :

  • Chatbot et Voicebot
  • Contrôle Monitoring
  • Traitement d’email et/ou de chat
  • Selfcare
  • Marketing automation
  • Intelligence artificielle

Pilotage


Pilotage des centres de
relation client
externalisés

Pour maintenir un niveau optimal de qualité des contacts avec vos clients, il est nécessaire d’assurer un niveau élevé de proximité et de contrôle de vos prestataires.

Nos chefs de projets, experts de la gestion des plateformes de Relation Client multicanal, assurent un suivi au quotidien à 360°.

Ils sont l’interface entre vos équipes internes et vos prestataires.

En relation quotidienne avec vos équipes et le management de vos prestataires, les chefs de projet LOGOS sont garants :

  • Du respect des KPI’s via le contrôle quotidien des performances
  • Des évaluations en continue de la qualité de la Relation Client (téléphone, mail, chat et courrier)
  • De la montée en compétence des conseillers
  • Des visites régulières des prestataires
  • Des comités de pilotage mensuels

Ils sont force de proposition pour :

  • L’évolution de vos procédures
  • L’amélioration des supports opérationnels
  • L’intégration de nouvelles technologies

Télémarketing

Pour optimiser la qualité du discours et le ROI de vos campagnes, confiez votre télémarketing client à nos experts.

Nos étapes d’intervention :

 

choix-du-prestataire

Choix du prestataire de centre d’appels

Avec vingt ans d’expérience de la production télémarketing, nous avons su choisir des partenaires near et offshore répondant à nos critères de compétences, d’organisation et de transparence.

creation-des-scripts

Création des scripts

Un script est un outil dynamique et évolutif, il doit pouvoir s’adapter à toutes les situations et évoluer en cours de campagne en fonction des résultats. Nos méthodes de rédaction permettent de garantir la qualité des échanges et d’optimiser les résultats.

controle-qualite

Conception de la valise de démarrage

LOGOS accompagne ses clients dans la définition des éléments organisationnels, techniques et marketing. LOGOS élabore l’ensemble des supports nécessaires aux centres d’appels pour la réalisation des campagnes.

enrichissement-fichiers-appel

Enrichissement des fichiers d’appels

Phase non négligeable dans la préparation d’une campagne, la mise à jour préalable des numéros de téléphone optimise les volumes de contacts traités. LOGOS prend en charge l’enrichissement des bases d’appels via ses partenaires spécialisés.

formation-equipes-operationnelles

Formation des équipes opérationnelles

En intégrant nos méthodes prospectives maintes fois testées et éprouvées, nos chefs de projet prennent en charge les formations initiales et continues des téléconseillers et superviseurs. En phase opérationnelle, nos chefs de projet, suite à leurs écoutes quotidiennes, effectuent des formations continues individuelles ou collectives en collaboration avec les superviseurs.

pilotage-centre-appels

Pilotage du centre d’appels

La réussite d’une campagne de télémarketing tient pour l’essentiel d’un suivi rigoureux au quotidien des prestataires de centre d’appels.
Nos chefs de projet connaissent tous les rouages de la production de campagnes de télémarketing. Ils sont des interlocuteurs experts pour les prestataires de centre d’appels et les garants de l’optimisation des résultats pour nos clients.
A travers des échanges permanents avec les centres d’appels ils contrôlent :

  • le suivi des résultats
  • le respect du cahier des charges
  • la qualité du discours

En cours de campagne, nos chefs de projet perfectionnent les supports opérationnels, managent les équipes de production, apportent les mesures correctives et reportent à nos clients.

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À propos de logos

LOGOS accompagne ses clients dans leurs démarches de contrôle et d’amélioration de la qualité de traitement des contacts clients multicanal.

Nos consultants, vous accompagnent dans la sélection d’un nouveau prestataire de centre de Relation Client, le pilotage de la transition et dans l’amélioration de vos supports de gestion de la Relation Client.

Nos évaluateurs, contrôlent en continu vos centres de Relation Client internalisés et/ou externalisés et vous apportent, en temps réel, une vision précise et objective.

Nos chefs de projets, pilotent au quotidien vos centres de Relation Client externalisés et forment vos prestataires aux approches qualitatives de traitement des contacts clients multicanal.


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Hotel Pichon
4-6 Cours de l’Intendance
33000 Bordeaux
Tél : +33.(0)5.57.35.05.80
Mail : contact@logostmk.com

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